RAPPORT ANNUEL 2014 BLOKKER HOLDING
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Nextail

ENSEIGNE
Blokker Holding a établi en 2014 un nouveau Centre de Services Partagés (CSP) sous le nom de Nextail. Nextail abrite les activités d’e-commerce et omnicanal des enseignes de Blokker Holding pour les développer de façon accélérée pour et ensemble avec nos formules. Nextail est basé à Amsterdam dans un bâtiment contemporain qui offre un cadre de travail transparent et inspirant où il fait bon travailler. 

Ces dernières années, le comportement du consommateur a beaucoup changé, surtout en raison de l’irruption des achats en ligne. Le client décide où, quand et comment il achète et s’attend à un excellent service. La croissance explosive du ‘portable’ a par ailleurs eu un impact énorme sur l’attitude des consommateurs en matière d’orientation. Ainsi en 2014, plus d’un tiers (36%) des visiteurs étaient entrés dans l’une de nos boutiques en ligne par le biais d’un appareil portable. Google l’appelle le ‘moment zéro de vérité’ : il faut être visible au moment où les clients sont en ligne. 

PROXIMITE AVEC LE CLIENT
Bien que l’orientation et les ventes en ligne continuent d’augmenter à une vitesse fulgurante, environ 90% des ventes de détail non alimentaire ont encore lieu dans les magasins physiques. La plupart des consommateurs ne se caractérisent donc pas comme de purs acheteurs ou visiteurs de magasins en ligne. Ils optent un jour pour le shopping en ligne et un autre pour les courses en magasin, en fonction de facteurs tels que le fait de pouvoir commander à partir de son canapé, ou la possibilité de voir d’abord physiquement un produit. Nous observons également une tendance croissante : les consommateurs aiment acheter dans une boutique en ligne qui a aussi des magasins physiques. D’un côté en raison de la confiance qu’ils ont en ces détaillants souvent bien établis, de l’autre parce qu’ils ont le choix d’aller chercher leurs commandes, de les retourner facilement et la certitude d’un bon service. Au sein de Blokker Holding, nous sommes par conséquent convaincus que ce comportement ‘omnicanal’ du client ne fera que s’accentuer.
 
CINQ PILIERS OMNICANAL
Notre mission est, à partir d’une approche axée sur le client, d’offrir la possibilité aux consommateurs d’acheter des produits quand ils le veulent, comment ils le veulent et où ils le veulent, avec un service impeccable et personnalisé et ce, sur l’ensemble des ‘canaux’. Nous l’avons développée dans cinq piliers omnicanal.

Nextail:
  1. offre une proposition d’optimisation des ressources avec une gamme de produits compétitive dans nos assortiments phares et une offre en plein essor dans les catégories ‘High Online Destination’ (HOD)
  2. a recours à un contenu qualitatif et à des médias interactifs pour pouvoir informer les clients de façon optimale
  3. veille à une intégration cohérente des canaux et à une expérience sans heurts sur tous les canaux et a pour cela une bonne perception du client
  4. a un service clients axé sur les clients, efficace et cross-canal
  5. connaît nos clients et communique notre proposition omnicanal de façon rentable sur tous les canaux

CROISSANCE EN LIGNE
Le chiffre d’affaires en ligne du groupe a augmenté de 24% : il est passé de 79 millions € à 98 millions € avec un résultat positif. Le nombre de visiteurs a également bien augmenté : de 95 millions en 2013 à 107 millions. Cela est surtout dû à l’expansion du marketing en ligne. Parmi quelques exemples : l’exploitation automatisée des médias par le biais d’une interface de programmation (API) avec Google et l’intensification des informations produits vers les sites de comparaison et affiliés. 

La quantité de commandes a également fortement augmenté : elle est passée de 1,3 millions à 1,7 millions avec l’expansion de l’assortiment en ligne, l’amélioration de la conversion et la croissance du marketing en ligne. Sur les médias sociaux également l’on constate sur toute la ligne une hausse du nombre de visiteurs et des réactions de fans. Ainsi, le nombre de fans de Facebook a augmenté de plus de 140%, Intertoys ayant une bonne longueur d’avance avec une croissance de 400%.

EXCELLENTES OPERATIONS
L’an dernier, nous avons amélioré notre infrastructure informatique et nos moyens logistiques et nous continuerons de le faire dans les années à venir. En 2014, nous avons transformé plusieurs boutiques en ligne en une nouvelle plate-forme Internet et avons beaucoup travaillé sur les boutiques en ligne de Blokker Belgique et Xenos Pays-Bas qui ont vu le jour respectivement en février et en mars 2015. Dans la nouvelle formule de Blokker, notre proposition omnicanal a encore été développée avec un service ‘click & collect’ amélioré, Wifi et l’installation de technologies en magasin comme des écrans numériques affichant des informations sur les produits, des kiosques et des tablettes. Dans les magasins de Bart Smit et Leen Bakker, l’assortiment en ligne s’est ouvert : tant pour une offre optimale que pour donner plus d’informations sur les produits à nos clients. Nous l’appelons ‘l’allée infinie’, à savoir le prolongement numérique de notre offre de magasin physique. Nous offrons ainsi à nos clients aussi bien en ligne que hors ligne un assortiment aussi large et profond que possible. 

FAITS ET CHIFFRES

PERSPECTIVES ET ACTIVITES 2015
Au cours de l’exercice, nous avons élaboré une stratégie de trois ans et une feuille de route pour faire de Blokker Holding le détaillant omnicanal non alimentaire par excellence du Benelux. Leur mise en œuvre se poursuivra en 2015.

Nous nous concentrons à cet égard notamment sur :

  • la poursuite de l’amélioration et de l’harmonisation du paysage informatique
  •  l’extension de l’assortiment ‘longue traîne’ en ligne
  •  le déploiement de kiosques dans toutes les enseignes
  •  l’optimalisation du ‘click & collect’
  • l’élargissement des options de livraison
  • le lancement de sites mobiles
  • l’amélioration de l’usabilité et de la conversion
  • l’enrichissement du contenu

Omnicanal vision, Blokker Holding.