RAPPORT ANNUEL 2014 BLOKKER HOLDING
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ENTRETIEN AVEC TATJANA BROCKHOFF

B-point: Ce qu’il n’y a pas aujourd’hui sera là demain

Tatjana Brockhoff avait presque 18 ans quand elle est entrée au service de Blokker comme vendeuse. Après avoir travaillé neuf ans dans la filiale Toolenburg à Hoofddorp, elle a fait ses débuts en février dans le huitième magasin pilote flambant neuf Vier Meren à Hoofddorp. Tatjana, 28 ans aujourd’hui, vit à Nieuw-Vennep et entraîne des chevaux le dimanche pour une écurie. Elle aime sortir avec son petit garçon Stefano pendant ses loisirs.

B-POINT : NE PLUS JAMAIS DIRE ‘NON’ À UNE VENTE
‘Questions en ligne ? Je serais heureuse de vous aider’ est inscrit sur le dos de Tatjana. Elle porte un sac contenant une tablette. Avec la venue de cette nouvelle génération de magasin, beaucoup a changé sur le lieu de travail. Les produits qui ne sont pas dans l’assortiment, ou ne sont plus en stock dans le magasin, sont commandés d’un simple clic et sont le lendemain chez le client. 

Tatjana : « La plupart des clients trouvent génial qu’il y ait un B-point. Ils trouvent que c’est incroyablement pratique. Les commandes sont généralement livrées le jour suivant, et peuvent au choix, soit être déposées chez eux, soit être retirées en magasin. La réaction des gens est très enthousiaste quand ils entendent que leur produit est arrivé dès le lendemain. Avant on disait : ‘J’espère qu’il sera là demain’. Maintenant on dit : ‘Demain, il sera là’. Je n’ai plus besoin de dire ‘non’ à une vente et cela donne un bon sentiment. »

D’UNE ORIENTATION MAGASIN VERS UNE ORIENTATION CLIENT
Servir hors ligne le client en ligne : c’est une nouvelle façon de travailler. « Nous avons reçu avec toute l’équipe une formation de quatre jours au siège. Nous y avons appris à travailler en étant plus axés sur le client. Comment s’adresser à un client et comment tenir une conversation, par exemple. Ou comment vraiment continuer à aider un client ? Auparavant, nous étions très occupés à remplir les rayons tandis que le client passait à côté. Maintenant nous remplissons le magasin après l’heure de fermeture pour concentrer toute notre attention sur le client pendant les heures d’ouverture. Nous sommes désormais bien plus axés sur comment aider le client et comment s’adresser au client. Cela change tout. »

SOBRE ET CLAIR
Tant le collaborateur que le client ont besoin d’un temps d’adaptation à la nouvelle formule, mais tous sont extrêmement enthousiastes. « Il arrive que les gens disent en entrant : ‘Il faut vraiment que j’y regarde à deux fois pour savoir dans quel magasin je suis. Il est si propre, si sobre et si bien ordonné !’ Au début il fallait vraiment aider le client à trouver son chemin. Les gens ne savaient pas qu’il y avait un B-point. Mais cela va mieux chaque jour. La plupart des clients le savent maintenant et essaient même de chercher eux-mêmes sur la tablette à l’accueil. Les clients qui ne sont pas encore au courant de l’existence du B-point, trouvent hélas l’ordinateur moins rapide. Pour nous, c’est aussi encore un apprentissage, mais j’espère que nous pourrons faire quelque chose dans le magasin pour ces personnes afin qu’il soit encore plus clair qu’il y a un B-point. Je suis sûre que nous y arriverons. »